Beranda » Uncategorized » jurnal ilmiah

jurnal ilmiah

“ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA DEPOT AIR MINUM ISI ULANG DI TIRTA MULYA”

 

Dalam perkembangan ekonomi khususnya saat ini di Daerah kota Yogyakarta, sebagai kota pendidikan, kota budaya, dan pariwisata ternyata mengalami perkembangan yang cukup pesat.  Serta dari tahun ketahun penduduk di kota ini semakin meningkat, peningkatan yang terjadi mengkibatkan meningkatnya pula kebutuhan manusia, baik kebutuhan pokok maupun kebutuhan sekunder. Dari mulai kebutuhan akan tempat tinggal, kebutuhan sehari-hari sampai pada kebutuhan tersier semakin hari semakin meningkat.
Maka pada situasi seperti ini menuntut kejelian pihak perusahaan melihat pergeseran dan perubahan keinginan serta kebutuhan para konsumen membuat perusahaan kewalahan dalam menyusun strategi untuk memenangkan persaingan dalam dunia bisnis yang diakibatkan kemajuan zaman. Dimana kepuasan konsumen sangat diutamakan sehingga dapat memperoleh keuntungan yang diharapkan untuk membiayai kelangsungan operasi perusahaan.
Peranan air minum isi ulang semakin besar, hal ini terlihat dengan semakin bertambahnya jumlah air minum isi ulang dimana-mana. Maka persaingan sesama perusahaan air minum isi ulang semakin tajam. Peningkatan penduduk yang dibarengi dengan meningkatnya kebutuhan hidup memberikan lapangan pekerjaan atau bisnis baru. Salah satu contoh bisnis yang mempunyai prospek yang baik adalah bisnis dalam bidang penjualan air minum isi ulang.
Keadaan pasar yang berlaku kini bukan lagi pasar penjual, tetapi menjadi pasar pembeli dimana penjual yang mencari pembeli. Konsumen dalam hal ini adalah raja yang harus dilayani dengan baik. Secara umum perusahaan menerapkan strategi bisnis kombinasi antara strategi ofensif dan defensif. Dimana strategi ofensif perlu ditujukan untuk meraih atau memperoleh konsumen baru, sedangkan untuk meningkatkan pangsa pasar dan strategi defensif berusaha untuk mengurangi kemungkinan customer exit dan beralihnya konsumen dari perusahaan. 
Strategi kepuasan konsumen menyebabkan para pesaing harus berusaha keras dan melakukan biaya yang tinggi dalam usaha merebut konsumen suatu perusahaan. Dampak kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen dan pembelian ulang berbeda-beda setiap perusahaan. Karena konsumen puas belum berarti mereka puas, akan tetapi konsumen yang puas akan cenderung menjadi konsumen yang loyal. Kepuasan konsumen dipengaruhi dua variabel utama, yaitu Expectations dan Perceived Performance, bila Perceived Performance melebihi Expectations, maka konsumen mendapatkan kepuasan, akhirnya akan menciptakan loyalitas konsumen (Tjiptono, 2000 : 41).
Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh konsumen dalam menilai suatu pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1985) dikutip dalam Tjiptono (2000 : 27-28) berhasil mengidentifikasi lima dimensi kualitas jasa, yaitu : Skripsi Ekonomi Manajemen
1.    Bukti langsung (tangibles)
Adalah fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan, penampilan pegawai, dan sarana komunikasi.
2.    Kehandalan (reliability)
Adalah suatu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
3.    Daya tanggap (responsiveness)
Adalah respon atau kesigapan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.
 
4.    Jaminan (assurance)
Adalah suatu kemampuan untuk melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kinerja yang baik sehingga menambahkan kepercayaan konsumen.
 
5.    Perhatian (emphaty)
Adalah perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada konsumen.
Hal yang perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan adalah mendengar suara konsumen, hal ini berarti perusahaan harus melakukan interaksi dengan konsumen dengan maksud untuk memperoleh umpan balik (feed back) berapa tanggapan konsumen tentang sarana dan prasarana yang berhubungan dengan pelayanan yan diberikan sebagai kontrol dan ukuran keberhasilan.
Adapun cara untuk mendapatkan umpan balik disini diantaranya dapat dilakukan dengan penerapan sistem keluhan dan saran atau dengan survei loyalitas pembelian maka keluhan atau ketidakpuasan konsumen tersebut dapat segera diambil dan ditentukan solusi yang terbaik oleh perusahaan. 
Dengan semakin meningkatnya akan kebutuhan air minum, memberikan peluang bagi usaha penjualan air minum isi ulang. Lahirnya usaha atau bisnis baru ini juga menimbulkan pro dan kontra. Baik dari sisi pengusaha air mineral maupun dari sisi konsumen akan tetapi usaha ini walaupun dikatakan bisnis baru tetapi telah mempunyai pangsa pasar yang tersendiri.
Depot air minum isi ulang yang berlokasi di Jalan Glagah Sari No. 86 Yogyakarta didirikan oleh Bapak Mulyadi, pada tanggal 30 April 2003 yang diberi nama Tirta Mulya. Pada awalnya hanya menjual produk air minum merek Aqua akan tetapi dengan adanya permintaan dari konsumen Bapak Mulyadi berani atau mencoba menjual produk air minum isi ulang yang diperoleh dari mata air Pluneng, di Desa Karang Nongko, Kecamatan Delangu, Kabupaten Klaten. Berdasarkan hasil pemeriksaan bakteriologis sampel air minum isi ulang yang dilakukan oleh Kepmenkes 907/Menkes/SK/VII/  2002 menyatakan bahwa kadar Coliform Total dan Faecal Coli = 0 MPN/100, sehingga air minum isi ulang Tirta Mulya layak untuk dikonsumsi oleh konsumen.
Misi dan tujuan perusahaan adalah memberikan pelayanan yang terbaik kepada para konsumen, meningkatkan loyalitas konsumen, meningkatkan penjualan produk serta meningkatkan pendapatan perusahaan. Jumlah tenaga kerja pada depot air minum isi ulang Tirta Mulya adalah sebanyak tiga orang karyawan, yang bertugas melayani konsumen baik yang membeli secara langsung maupun yang diantar atau memesan lewat telepon. Perusahaan Tirta Mulya menginginkan karyawannya bekerja dengan nyaman, sehingga menghasilkan produktifitas yang baik. Untuk itu beberapa usaha dilakukan untuk mewujudkannya seperti dengan memberikan gaji pokok serta perusahaan juga menyediakan dana bantuan yang berupa tunjangan hari raya (THR).   
Marketing Mix di Tirta Mulya
1.    Produk 
Produk yang ditawarkan oleh Tirta Mulya adalah air minum isi ulang dan penyewaan  galon. Dari produk yang ditawarkan berupa air minum isi ulang ini, rata-rata terjual sebanyak 60 galon per hari. Baik yang pembeliannya datang secara langsung maupun yang diantar (pemesanan lewat telepon).  
2.    Harga 
Penetapan harga produk Tirta Mulya ditetapkan oleh perusahaan itu sendiri  dan harga yang ditawarkan adalah mulai dari harga Rp.3.500-Rp.4.000 (untuk pemesanan yang diantar).
3.    Distribusi Barang
Bahan baku yang diperoleh Tirta Mulya adalah dari mata air Pluneng, di Desa Karang Nongko, Kecamatan Delangu, Kabupaten Klaten. Sedangkan untuk mendistribusikan produk jadinya, Tirta Mulya melakukan distribusi langsung maupun dengan pemesanan melaui telepon (diantar). 
4.    Promosi 
Promosi yang dilakukan Tirta Mulya adalah dengan cara menyebarkan brosur dan memberikan bonus kepada konsumen yang mempunyai lima kupon dengan satu kali pengisian air minum isi ulang gratis.
 

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s