Beranda » Uncategorized » METODE RISET

METODE RISET

BAB II

LANDASAN TEORI

 

2.1       TEORI

Kotler menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya, sedangkan Wilkie mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosial pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. (Tjiptono,1997).
menurut (Kotler,1996) Konsumen yang terpuaskan akan menjadi pelanggan, mereka akan:

  1. melakukan pembelian ulang,
  2. mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain,
  3. kurang memperhatikan merek ataupun iklan produk pesaing,
  4. membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama.

Menurut Eangel (1990), kepuasan pelanggan merupakan :

“Evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan pelanggan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.” Kinerja yang diharapkan adalah yang paling sering digunakan dalam penelitian karena logis dalam proses evaluasi alternatif yang dibahas. Ketidakpuasan konsumen terhadap suatu jasa pelayanan karena tidak sesuai dengan yang diharapkan dapat berdampak negatif terhadap keberhasilan jasa pelayanan tersebut. Kepuasan pelanggan menurut Rangkuti (2004) adalah mengukur sejauh mana harapan pelanggan terhadap produk atau jasa yang diberikan dan telah sesuai dengan aktual produk atau jasa yang ia rasakan. Soelasih (2004; h 86) mengemukakan bahwa :

  1. nilai harapan = nilai persepsi konsumen puas
  2. nilai harapan < nilai persepsi maka konsumen sangat puas 3. nilai harapan > nilai persepsi maka konsumen tidak puas

Nilai harapan dibentuk melalui pengalaman masa lalu, komentar atau saran dari pengguna dan informasi dari pesaing. Adapun nilai persepsi adalah kemampuan perusahaan di dalam melayani memuaskan konsumen. Ada tiga harapan mengenai suatu produk atau jasa yang diidentifikasi oleh beberapa peneliti yaitu :

  1. Kinerja yang wajar
  2. Kinerja yang ideal
  3. Kinerja yang diharapkan

2.2       PENELITIAN TERDAHULU

Menurut Donie, kualitas sutau pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat pelayanan yang diharapkan (expected service), sehingga kepuasan pelanggan dapat menentukan kepuasan konsumen.

2.3       PENGEMBANGAN HIPOTESIS

Faktor yang mempengaruhi salon muslimah diminati para wanita yang memakai jilbab karena rahasia aurat mereka terjaga, tidak terlihat oleh salon-salon yang biasanya mempekerjakan kaum lelaki. Juga tempatnya yang nyaman dan assistennya yang ramah sehingga membuat para konsumen merasa puas akan adanya salon muslimah walaupun jumlahnya masih sedikit akan tetapi salon muslimah dapat menjadi bisnis yang menjanjikan.

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s